Даже когда рыба уже съедена, она может приносить пользу. Вернее, ее скелет, который во многих бизнес-структурах образно используется для составления причинно-следственной диаграммы Исикавы — метода анализа любой проблемы. Названа эта диаграмма в честь японского теоретика менеджмента Каори Исикавы, который с успехом внедрял ее в такой корпорации, как автомобильный концерн Toyota.
Текст: Зоя Москворецкая
Попробуем на примере диаграммы Исикавы понять, можно ли повысить эффективность работы небольшого рыбного магазина. Исходные данные таковы: продавцы работают на приемлемом уровне, но к постоянному развитию не стремятся, торгуют без энтузиазма, покупателям не улыбаются, из-за прилавка отлучаются.
Диаграмма Исикавы состоит их четырех ключевых элементов: головы, которая обозначает цель, косточек вверху, которые показывают возможные пути решения проблемы или составляющие вопроса; косточек внизу, которые отражают реальные возможности или препятствия для осуществления целей; и хвоста, где по завершении анализа ситуации мы увидим выводы и приоритеты в наших дальнейших действиях.
Рисуем диаграмму и прописываем на ней элементы для решения задачи по повышению эффективности рыбного магазина. В «голове» напишем желаемую цель — повысить продажи. После этого рисуем косточки сверху и записываем на них идеи и возможности решения нашей задачи, а под каждой идеей — то, в каком виде ее можно реализовать.
Начнем с классических инструментов мотивации работников. Ими считаются повышение зарплаты, система бонусов и, с другой стороны, усиление контроля их работы.
Рисуем первую косточку вверх — «Усилить контроль» — и ее ответвления. Это введение штрафов за опоздания, проведение негласных закупок, установка камер видеонаблюдения. Однако штрафы и наказания мотивируют далеко не всех, к тому же все эти мероприятия требуют затрат. К примеру, камеры установить стоит, но это недешево, поэтому можно установить муляж, причем желательно сделать это самому и ночью, ибо, как говорил группенфюрер Мюллер из «Семнадцати мгновений весны», то, что знают двое, знает и свинья. А так продавцы будут видеть «камеру» — и думать, что они под контролем.
Но мотивация должна включать в себя не только наказания, но и поощрения. Поэтому на следующей косточке пишем: «Повысить зарплату». Но тут опять же надо учитывать разные моменты, например «поколенческий» фактор. Люди более старшего возраста материальные бонусы оценят, а молодежь иной раз предпочтет дружный коллектив, гибкий график и комфортные условия, нежели премию и звание лучшего работника месяца. Для молодых удачной мотивацией может быть не просто увеличение жалования, а прибавка за выполнение дополнительной работы, скажем, в диджитал-сфере. Особенно если этот сотрудник может совмещать работу с товаром и ведение интернет-площадок вашего магазина: сайта и страниц в социальных сетях.
Далее подумаем над условиями труда продавцов. В магазине бывают очереди? Достаточно длинные, чтобы некоторые покупатели махали рукой и уходили, но не настолько большие, чтобы нанимать новых продавцов? Внесем в диаграмму новую косточку-подзадачу: «Нейтрализовать очередь». Если понизить стресс у покупателя, то и ваши продавцы также почувствуют больше комфорта и смогут уделить каждому посетителю достаточно внимания. Возможно, клиента можно чем-то развлечь. Например, повесить на стене «плазму» и показывать видеоролики о продукции из магазина. Или поставить в торговом зале стойку с тематической печатной продукцией. А можно и бесплатный Wi-Fi сделать. Следующая «косточка» в скелете — это повышение уровня комфорта на рабочем месте. В маленьких магазинах распространены смены по 12 часов с плавающим обеденным перерывом. То есть разрешен «незаметный перекус» где-нибудь под прилавком. Но по факту это приносит больше убытков, чем прибыли. Продавцы начинают раздражаться, вымещать недовольство на покупателях, потом у них могут начаться и проблемы с желудком. Да и покупателю зачастую не очень приятен вид жующего продавца. Запишем варианты решения: «Договориться с соседним кафе о льготных бизнес-ланчах для продавцов». Не готовы выделить работникам даже полчаса на обед вне магазина? Поставьте в углу небольшую полупрозрачную ширму, за ней — стул и столик с чайником. Продавец сможет относительно спокойно и не на виду у покупателей перекусить, а при необходимости — вернуться в зал, если увидит желающих что-нибудь купить. Отдельной «косточкой» можно проанализировать другие формы поощрения. Например, сертификаты и большие скидки на продукцию «для своих». Этот способ эффективен, если ваша продукция привлекательна для ваших же работников.
Наконец, не забывайте поздравлять людей с памятными датами. Даже если у вас в штате только два продавца и один грузчик, им будет приятно получить поздравление и какой-нибудь недорогой тематический подарок, скажем, билет в местный океанариум.
Итак, на этих «рыбьих костях» мы попробовали проанализировать задачу повысить продажи. Сделали условные выводы, что дешевле и эффективнее всего будет установить в зале муляж видеокамеры, бесплатный Wi-Fi, «обеденное место» для продавца, стойку с журналами и, возможно, подарить всем работникам на Новый год билеты в океанариум. Понятно, что сама по себе диаграмма Исикавы вам бы не помогла. Благодаря ей вы просто на одном листе бумаги увидели все возможности, все ходы и все плюсы и минусы того или иного шага — и смогли выбрать лучший вариант.
Многие руководители себя этим не утруждают. Берутся за первую пришедшую в голову идею или производят поверхностный анализ мысленно, ничего не рисуя. Практика показывает, что если представить все наглядно, то эффективность решений будет выше. Подобный метод можно использовать для анализа многих проблем, в том числе и бытовых.
Диаграмма Исикавы — это не панацея, а просто способ научиться более эффективно думать и принимать решения.
